بررسی رضایت مشتریان بیمارستان های مناطق یک و دو شهر تهران (۱۳۸۹)

زمینه: تعداد زیادی بیمارستان در شهر تهران فعالیت می ­ ک ن ند که به تدریج رقابت میان آن­ها نیز افزایش خواهد یافت. در این شرایط دست­یابی به رضایت مصرف­کننده برای آن­ها از اهمیت ویژه ­ ای برخوردار است.   هدف: مطالعه به منظور تعیین رضایت مشتریان از خدمات بیمارستان­های مناطق یک و دو شهر تهران انجام شد.   مواد و روش­ها: این مطالعه تحلیلی از فروردین تا شهریور 1389 بر روی تمام بیمارستان های مناطق 1 و2 شهر تهران (25 بیمارستان) انجام شد. 250 نفر از مشتریان این بیمارستان­ها با نمونه­گیری تصادفی ساده انتخاب شدند که در نهایت 150پرسش­نامه برای تحلیل مناسب تشخیص داده شد. جمع­آوری اطلاعات توسط پرسش­نامه انجام و تحقیق بر پایه مدل زیندین طراحی شد. داده­ها توسط تحلیل عاملی تأییدی، مدل معادله­های ساختاری و آ ز مون آماری تی تحلیل شدند.   یافته­ها: آماره آزمون کیفیت خدمت ارایه شده، فرایند ارایه خدمت، سطح مهارت­ها و تجربه کادر پزشکی، ارتباطات- تبادل اطلاعات، کیفیت محیط بیمارستان، کیفیت تجهیزات و امکانات فیزیکی، نام و نشان بیمارستان به ترتیب برابر 91/4، 76/4، 97/6، 89/7، 02/7، 03/4، 89/3 بود و تمامی این ابعاد بر رضایت بیماران تأثیرگذار بودند.   نتیجه­گیری: با توجه به یافته­ها، پیشنهاد می­شود بیمارستان ­ ها به عوامل تأیید شده و تأثیرگذار بر رضایت بیماران توجه و تأکید ویژه­ای داشته باشند.